در ادبيات علوم اجتماعي و رفتاري، همچنين در نگاه پليس، سه مفهوم كليدي «اعتماد عمومي»، «رضايت» و «امنيت اجتماعي» از جايگاه و اهميت فراواني برخوردارند. اين اهميت تا بدانجا است كه فقط در 13 سال اول هزاره سوم ميلادي در خصوص هر يك از اين سه رويكرد آثار مكتوب بسياري در سراسر جهان تبيين شده است. اهميت اين سه مفهوم از سر اتفاق نيست بلكه از يك سو هر يك از آن سه، ارتباط وثيقي با زندگي مردم دارد و از ديگر سو از آنها به منزله شاخص‌‌هاي اساسي كارآمدي حكومت‌ها، دولت‌ها و نهادهاي حكومتي استفاده مي‌شود. از همين رو زماني كه تراز اين سه در جامعه‌اي سير صعودي پيدا مي‌كند هم شاخص‌‌هاي كيفي زندگي مردم ارتقا پيدا مي‌كند و هم از شكاف دولت و ملت كاسته مي‌شود و هم بسترها و زمينه‌‌هاي رشد و توسعه، بيش از پيش مهيا مي‌گردند.
اهميت اين سه، به منزله پديده‌‌هاي اجتماعي موجب شده است تا جستارهاي پژوهشي و تلاش‌‌هاي مطالعاتي متنوعي پيرامون نحوه پيوند آنها به سامان برسد. در سطوري كه در پي مي‌آيد براساس برخي يافته‌‌هاي علمي، نكاتي يادآور مي‌شود.
مطالعات نشان داده‌اند گرچه «اعتماد عمومي» متغير پيش آيند دو متغير رضايت از پليس و امنيت اجتماعي است اما خود اين عامل متأثر از دو دسته عامل است؛ يك دسته از آن عوامل تحت عنوان «عوامل ايجابي» ياد مي‌شود و از دسته دوم با عنوان «عوامل سلبي» سخن به ميان مي‌آيد.
عوامل ايجابي عواملي هستند كه وجودشان موجب شكل‌گيري و تقويت اعتماد عمومي مي‌شود برخي از مهم‌ترين رويكردهاي آن عبارتند از:
كارآمدي، به معناي سرعت عمل و دقت پليس در به سامان رساندن مأموريت‌‌هاي خويش، به ويژه در حيطه نظم و امنيت اجتماعي.
قانونمند، يعني رعايت ضوابط قانوني به هنگام انجام مأموريت‌ها.
درستكاري، يعني رعايت اصول اخلاقي، نظير صداقت، پاكدامني سلامت رفتاري توسط كاركنان پليس به ويژه به هنگام مأموريت‌‌هاي خود.
اما، عوامل سلبي آنهايي هستند كه فقدانشان، اعتماد عمومي را افزايش مي‌دهند. يكي از آن عوامل «از ميان راندن بدبيني تاريخي به پليس» است. پژوهش‌ها آشكار ساخته‌اند كه در بسياري از كشورهاي دنيا مردم نگاه بدبينانه‌اي به پليس دارند. آنان پليس را عاملي در خدمت قدرت و عليه خود تلقي كرده ليكن، اين در چند دهه با روي آوردن پليس به شيوه‌‌هاي نرم و اتخاذ رويكرد اجتماعي و پيشگيرانه، اين بدبيني رو به كاهش است. عامل سلبي دوم «فقدان تبليغات منفي» است. يعني مردم زماني به پليس اعتماد مي‌ورزند كه رسانه‌ها در پي تخريب چهره پليس نباشند. چه بخش زيادي از افكار مردم توسط رسانه‌ها ساخته مي‌شود و لاجرم محتواي منفي رسانه عليه پليس مي‌تواند مردم را نسبت به پليس و عملكرد آن بدبين سازد. سومين عامل سلبي انعكاس بزرگنمايي شده اخبار و حوادث جنايي است كه امكان دارد اين باور را در مردم شكل دهد كه پليس از كفايت لازم براي برخورد با كجروي‌ها و ايجاد نظم و كنترل اجتماعي برخوردار نيست.
شكل‌گيري اعتماد عمومي داراي دو پيامد است؛ رضايت از پليس و احساس امنيت البته اين بيان بدان معنا نيست كه «رضايت از پليس و احساس امنيت» به تمامي متأثر از شكل‌گيري اعتماد عمومي است، چه اگر آن‌گونه بود پليس با سهولت بيشتري مي‌توانست هم رضايت عمومي را افزايش دهد و هم احساس امنيت را بهبود بخشد.
رضايت از پليس به ويژه متأثر از دو عامل «ادراك شهروندان پيرامون عملكرد پليس» و «انتظارات» آنان است. اين رابطه نيز چنين است: 100× ادراك عملكرد/انتظارات = رضايت از پليس مثلاً چنانچه عملكرد پليس 75 (خيلي زياد) باشد، اما انتظارات شهروندان 120 (فوق‌العاده زياد) باشد، ميزان رضايت شهروندان در حد متوسط خواهد بود.
احساس امنيت نيز تنها متأثر از «اعتماد عمومي به پليس» نيست بلكه عوامل ديگري نظير «اعتماد افقي» (ميزان اعتماد مردم به يكديگر و پايبندي آنان به تعهدات متقابل)، «اعتمادسازي رواني» (كه اغلب در كودكي شكل مي‌گيرد)، آرامش درون خانوادگي، ميزان رخا و سبك زندگي و جز آن است.
بين رضايت از پليس و احساس امنيت اجتماعي نيز پيوند وثيقي وجود دارد. يعني زماني كه مردم به دلايل پيش گفته، از پليس راضي باشند، بيشتر احساس امنيت مي‌كنند. در تبيين اين ارتباط مي‌توان چند نكته را يادآوري كرد؛ نخست آنكه از نظر اغلب شهروندان پليس متولي اصلي و بي‌بديل برآوردن نظم و امنيت در جامعه است. لاجرم مردم تنها وقتي نسبت به آن احساس رضايت مي‌نمايند كه يقين داشته باشند در حيطه مقابله با كجروي‌ها و عوامل مخل امنيت از كارآمدي و كفايت كافي برخوردار است. دوم آنكه، رضايت، خود يك هيجان مثبت و مطلوب است و شكل‌گيري آن هيجانات مطلوب ديگري نظير احساس امنيت، اميد و آرامش را پديد مي‌آورد.
معاونت اجتماعي ناجا در يك پژوهش پيمايشي ملي رابطه اين سه پديده را مورد كاوش روشمند قرار داده است. در نوشتار بعد بخشي از اين يافته‌ها بازكاوي مي‌شود.
* معاونت اجتماعي ناجا
