جوان آنلاین: کانال تلگرامی «مارکتینگ‌آز» بخشی از کتاب «نامه‌های‌بزوس» اثر استیو اندرسون را به اشتراک گذاشت. در این بخش از کتاب می‌خوانیم: جف بزوس، بنیانگذار فروشگاه اینترنتی آمازون، در یکی از نامه‌های خود خطاب به سهامداران شرکت به سیستم‌های خودکار اشاره کرد و نوشت: «ما سیستم‌های خودکاری می‌سازیم که اگر تجربه‌ای را که برای مشتری خلق کرده‌ایم، با استاندارد‌های مدنظرمان منطبق نباشد، آن سیستم‌ها، پیش از آن که مشتری شاکی شود، پول او را بازگردانند.»
من برای درک این موضوع، با هنری بلاجت، از مشاوران بزوس گفتگو کردم. او در پاسخ به این سؤال که منظور بزوس از سیستم‌های خودکاری که پول مشتری را برمی‌گردانند، چیست؟ گفت:
اجازه بده برای تو مثالی بزنم. چند وقت پیش یک مشتری در حال نوشتن کتابی درباره فیلم کازابلانکا بود، این فیلم را از آمازون اجاره کرد. چون قصدش از این کار، نوشتن کتاب بود، طبیعتاً مرتب فیلم را متوقف می‌کرد، به عقب برمی‌گرداند و قسمت‌هایی را چند مرتبه می‌دید تا بتواند نکاتی را که می‌خواهد یادداشت کند. اگر چه این مشتری از قصد این کار‌ها را انجام می‌داد، ولی آمازون این کار را به حساب تجربه بد او از کرایه فیلم گذاشت و فردای روزی که مشتری فیلم را کرایه کرد، ایمیلی با این محتوا برای او فرستاد: ما متوجه شدیم هنگام تماشای فیلم کازابلانکا، از خدمات اجاره ویدیوی آمازون به دلیل قطع و وصل شدن مکرر فیلم، تجربه خوبی به دست نیاورده‌اید. بابت این تجربه ناراحت‌کننده متأسفیم و وجه پرداختی‌تان را به طور کامل به حساب شما بازگرداندیم... امیدواریم به زودی مجدداً شما را ببینیم.
بلاجت در ادامه توضیح داد: این قبیل سیستم‌ها ناشی از وسواس شدید بزوس به خوشحال کردن و جلب رضایت مشتریان آمازون است. در حقیقت، برخلاف بسیاری از شرکت‌های دیگر، آمازون از سود‌های کوتاه‌مدت خود بی‌درنگ چشم‌پوشی می‌کند تا فرصتی برای ایجاد وفاداری بلندمدت مشتری به دست بیاورد.
