با هزار ذوق و شوق بعد از مدت‌ها تصميم گرفتم با پس‌اندازم خودرويي تهيه كنم. با اين مقدار پولي كه داشتم تنها گزينه انتخابي من خودرويي بود كه اصلاً به اين قيمت نمي‌ارزيد ولي من دوست داشتم اولين ماشيني كه مي‌خرم صفر كيلومتر باشد، پس مجبور بودم به خريد خودرو داخلي دل خوش كنم. به اولين نمايندگي رفته و خودروي مورد نظر را تهيه كردم غافل از اينكه در ايران هيچ تضميني براي سالم بودن ماشين صفر كيلومتر تازه از نمايندگي خارج شده نيست. خلاصه دو هفته‌اي ماشين زير پايم بود و كيف مي‌كردم. بگذريم كه در همان روزهاي اول يكي از درها دچار مشكل شد و لاستيك دور قاب شيشه يكي از درها، بيرون زد ولي عمق فاجعه بعد از گذشت 15 روز اتفاق افتاد. در حين رانندگي متوجه شدم ماشين دچار سر و صداي عجيبي شده است.
سرعت را كم كرده و خودرو را به كنار خيابان هدايت كردم. هنوز كامل متوقف نشده بودم كه خودرو كاملاً خاموش شد. تنها گزينه‌اي كه به ذهنم رسيد امداد خودرو بود. پس با امداد خودرو تماس گرفتم. آقاي مكانيك تشخيص داد كه مشكل از تسمه تايم است و بايد تعويض شود. وقتي تسمه تايم از كار افتاده را از ماشين بيرون كشيد يك تسمه تايم پوسيده و پاره بود. با دهاني باز از تعجب و خشمي زياد، به تسمه تايم پاره و پوسته پوسته شده نگاه مي‌كردم و مي‌گفتم: «من فقط دو هفته است كه اين ماشين را از نمايندگي تحويل گرفتم اين چه تسمه تايمي است؟» آقاي مكانيك گفت: «متأسفانه در كارخانه از تسمه تايم كهنه براي ماشين شما استفاده كرده‌اند. برويد از كمپاني مربوطه شكايت و ادعاي خسارت كنيد.» به حرف آقاي مكانيك گوش كردم و به نمايندگي كه خودرو را تحويل گرفته بودم رفتم و ماوقع را شرح دادم. گفتند اين مشكل پيش پا افتاده شامل گارانتي نمي‌شود. نوع برخورد فروشنده برخورنده بود، انگار من به قصد ماشينم را خراب كردم كه از آنها خسارت بگيرم. خلاصه با ناراحتي آنجا را ترك كردم و باز هم فراموش كردم حق و حقوق مشتري تنها نكته‌اي است كه در هيچ جاي قانون كسب و كار به آن توجه نشده است.
حق مشتري موضوع ساده‌اي نيست كه شركت‌ها و سازمان‌هاي بزرگ دولتي و خصوصي به راحتي از كنار آن رد مي‌شوند ولي بايد بپذيريم كه در ايران، اصل مشتري‌مداري همان حلقه مفقود شده در كسب و كار است.
در همه‌جاي دنيا و در همه اصناف توليدي و خدماتي به اين نكته مهم بسيار دقت مي‌شود كه در همه حال «حق با مشتري است.» براي اينكه شما بتوانيد كسب و كار خود را گسترش دهيد نيازمند حفظ مشتري‌هاي قديمي و جذب مشتري‌هاي جديد هستيد. نوع و نحوه برخورد با مشتري، نحوه خدمات‌رساني، خدمات پس از فروش، همه از عواملي است كه مي‌تواند مسير پيشرفت كسب و كار را هموار كند. اصل مشتري‌مداري مي‌گويد: «با مشتري خود با احترام برخورد كنيد. با آرامش و متانت به حرف‌هاي او گوش دهيد. براي او ارزش قائل شويد. رضايت مشتري را جلب كنيد و در نهايت با شفاف‌سازي اعتماد او را جلب كرده و به تمام قول‌هاي خود عمل كنيد.»
وقتي به همين چند نكته ساده نگاه مي‌كنيم اصلاً پيچيده و سخت به نظر نمي‌آيند كه رعايت كردنشان هم سخت باشد ولي همين چند نكته ساده از سوي فروشنده‌ها رعايت نمي‌شود، در حالي كه يكي از رموز موفقيت در كسب و كار برخورد صحيح با مشتري است. در كتابي از يك جامعه‌شناس خواندم كه همه روابط انسان‌ها به گونه‌اي معامله است بنابراين هرگونه برخورد فروشنده در قبال مشتري مي‌تواند نقش تعيين‌كننده‌اي در موفقيت يا عدم موفقيت در كسب و كار باشد.
اگر بپذيريم هركدام از ما در موقعيت‌هاي مختلف گاهي مشتري و گاهي فروشنده خدماتي به ديگران هستيم درك انتظارات مشتري و همدلي كردن با او چندان كار دشواري نيست. قبول دارم كه برخورد با مشتريان كار ساده‌اي نيست چون خيلي از آنها تندخو و بي‌حوصله هستند، ولي فقط كافي است تا جايي كه از عهده‌مان برمي‌آيد به آنها كمك كنيم و برخوردي مثبت و دوستانه داشته باشيم. مثلاً همين «سلام» كه در فرهنگ ما جايگاه خاص و ويژه‌اي دارد. بعضي از فروشنده‌ها هنگام ورود مشتري به فروشگاه در سلام كردن به مشتري پيشقدم نمي‌شوند كه هيچ، جواب سلام مشتري را هم نمي‌دهند ولي بهترين برخورد اين است كه تا حد ممكن اولين نفري باشيم كه سلام مي‌كنيم و در پاسخ دادن به سلام هم با استفاده از لحن مناسب و چهره‌اي خندان و بشاش و با كلماتي مثل «خوش آمديد» و «در خدمت شما هستم» و... آمادگي خود را براي خدمت‌رساني به مشتري القا كنيم.
حتماً شما هم به فروشنده‌هايي برخورد كرده‌ايد كه اگر كمي حس كنند شما قصد خريد نداريد با بي‌رغبتي جواب شما را مي‌دهند و در بعضي مواقع اصلاً جوابي نمي‌دهند. بعضي‌ها پا را فراتر مي‌گذارند و با نصب برگه‌هايي از اين قبيل كه «فلان چيز را نداريم، سؤال نفرماييد» جلوي بهانه‌هاي ارتباطي با مشتري را مي‌گيرند. اين افراد اگر مي‌دانستند با يك ارتباط‌سازي ساده، چگونه مي‌توانستند در دفعات بعدي به همان مشتري كالاي خود را بفروشند هيچ‌گاه اينگونه رفتارهاي به دور از مشتري‌مداري از خود بروز نمي‌دادند. در حالي كه بايد با مشتري برخورد بسيار خوبي داشته باشيم كه باز هم همين مشتري به فروشگاه ما رجوع كند. حتي اگر از ما آدرسي را پرسيدند با جان و دل راهنمايي كنيم.
فراموش نكنيم كه خداحافظي به اندازه سلام مهم است. چه مشتري از ما خريد كرده باشد و چه نكرده باشد، بهتر است به خوبي او را بدرقه كنيم. با لحن مناسب و چهره متبسم از مشتري خداحافظي كنيم.
با اين كار احتمال بازگشت مشتري را افزايش مي‌دهيم. هيچ كس احساس خوبي به فروشنده‌اي كه فقط به فروش خود فكر مي‌كند ندارد، بنابراين در پايان هم احساس خوبي در او ايجاد كنيم، نه مثل برخي فروشنده‌ها كه اگر از آنها خريدي انجام نشود، جواب خداحافظي مشتري را هم نمي‌دهند. برخورد طلبكارانه را كنار بگذاريم.
براي ما ايراني‌ها تعارفات نقش حياتي دارد، تشكر كليد رابطه ما با مشتري است. مردم دوست دارند مهم تلقي شوند و از آنها قدرداني شود. هميشه از كلمه متشكرم استفاده كنيم و تأثير اعجاب‌انگيز آن را در رونق كسب و كارمان حس كنيم، اين مواردي كه در بالا ذكر شد تنها چد نكته ساده ولي مهم است، براي رونق كسب و كارمان نكات مهم و كليدي فرهنگي را فراموش نكنيم.
