كلاً مردماني هستيم كه حال و حوصله پيگيري حق و حقوق از دست رفته خود را نداريم. كالاي خرابي را دريافت مي‌كنيم صدايمان در‌نمي‌آيد. خدمات ناقصي را دريافت مي‌كنيم بي‌خيال مي‌شويم و مي‌گذريم. تصادف مي‌كنيم در همان صحنه تصادف خسارت را مي‌پردازيم ولي سراغ شركت بيمه براي گرفتن خسارت نمي‌رويم. همه اين نرفتن‌ها و پيگير نشدن‌ها به اين دليل است كه تجربه به ما ثابت كرده كه هيچ‌وقت بدون دوندگي به حق واقعي‌مان نمي‌رسيم. معمولاً شركت‌ها و سازمان‌هاي توليدكننده و خدماتي، در برخورد با مشتري‌هاي ناراضي و خسارت‌ديده خود جوري برخورد مي‌كنند كه انگار طلبكارند.
هزاران تبصره و قانون براي فرار از پرداخت خسارت و جبران خسارت وارده به مشتري خود ارائه مي‌دهند كه مشتري بيچاره از مطرح كردن خسارت وارده پشيمان مي‌شود.
حق‌مان را پيگيري نميكنيمهميشه تصور مي‌شود خسارت وارد شده به مشتري در حد كالاهاي توليدي و مصرفي است درحالي كه بسياري از شركت‌ها مثل ايرلاين‌هاي هواپيمايي و قطارهاي مسافربري و سازمان‌هاي دولتي و غيره كه پذيراي ارباب رجوع هستند و به نوعي به مردم خدماتي ارائه مي‌دهند مي‌توانند با ارائه خدمات نامناسب، مشتريان خود را دچار خسارت‌هايي كرده و مشكلاتي را برايشان فراهم كنند.
با دوستانم تصميم گرفتم سفر يك روزه‌اي براي زيارت به شهر مقدس مشهد برويم. با تصميم جمع قرار شد با قطارهاي سريع‌السير كه بسيار هم برايشان تبليغ مي‌شود، برويم. طبق زمان حركت قطار و زمان رسيدن به مقصد ما برنامه‌ريزي‌هاي سفر خود را انجام داديم تا از تمام لحظات سفر استفاده كنيم. در روز حركت، قطار طبق زمان تعيين شده حركت كرد ولي در طول مسير با توقف‌هاي بسيار طولاني در ايستگاه‌هاي مختلف باعث شد كه در زمان مقرر به مقصد نرسيم. در طول مسير هرگاه از مسئولان قطار در رابطه با توقف‌هاي بي‌دليل و طولاني سؤال مي‌كرديم جواب قانع‌كننده‌اي نمي‌شنيديم. به اين ترتيب تقريباً با تأخيري چهار ساعته به مشهد رسيديم. با اين تأخير تمام برنامه‌هايي كه چيده‌بوديم به هم خورد و ما فقط توانستيم زيارت كنيم و در نهايت آخر شب در هتل استراحت كنيم تا فردا صبح دوباره به تهران بازگرديم. وقتي نسبت به اين تأخير زياد اعتراض كرديم به ما گفتند شما مي‌توانيد به دفتر مركزي شركت شكايت كرده و خسارت خود را دريافت كنيد. تصور كنيد به خاطر اين تأخير، شركت مربوطه قبول زحمت كند و خسارت وارده به مسافران را با هزاران عذرخواهي و پوزش‌طلبي پرداخت كنند! تصورش هم بسيار عجيب و غيرقابل تصور است!
در كشور ما هيچ‌وقت مشتري، حق مشتري و رضايت مشتري در اولويت نبوده است. در واقع فرهنگ مشتري‌مداري در كشور ما وجود ندارد و اين يكي از نقاط ضعف در سيستم كسب و كار است. اما در دنيا به مشتري به عنوان اصلي‌ترين عنصر نگاه مي‌شود و فرهنگ «هميشه حق با مشتري است» را به خوبي رعايت مي‌كنند. تصور كنيد اگر همين اتفاقي كه براي ما افتاد در كشور ديگري صورت مي‌گرفت، شركت مربوطه با كلي عذرخواهي به دليل اين تأخير و ارائه دليل قانع‌كننده‌اي براي اين تأخير تمام خسارات مالي وارده را به ما پرداخت مي‌كرد و چه بسا مبلغ بليت برگشت ما را هم به ما برمي‌گرداند تا رضايت ما را جلب كند ولي در كشور ما هيچ‌وقت اين روش رضايت گرفتن از مشتري اتفاق نمي‌افتد. شايد يكي از دلايلي كه هيچ‌وقت رضايتمندي مشتري در كشور ما در اولويت قرار نگرفته، خود ما مشتري‌ها باشيم. اگر خود ما به دنبال حق از دست رفته‌مان باشيم شركت‌ها و سازمان‌هاي مربوطه هم كم‌كم ياد مي‌گيرند كه بايد به حق مشتري و مصرف‌كننده خدمات خود احترام بگذارند و اگر از سمت شركت يا سازمان آنها خسارتي به مشتري وارد شد، آنها ملزم به پرداخت تمام و كمال خسارت به او هستند.
نكته مهم در اين ميان اين است كه ما مردمان تنبل و بي‌حوصله‌اي در اين مورد هستيم. شايد چون تصور مي‌كنيم هيچ‌وقت به حق پايمال شده خود نمي‌رسيم دنبال حق و حقوق خود نمي‌رويم، شايد اين تساهل و كاهلي به دليل عدم آگاهي ما از حق و حقوقمان باشد.
حقوق خود را بشناسيمبه هر ترتيب هرجا حرف از حق و حقوق مشتري به ميان مي‌آيد تمام ذهن‌ها تنها به سمت ضمانت كالا و خدمات پس از فروش آن كشيده مي‌شود در حالي كه مصرف‌كننده هر كالا و خدمات، حقوقي دارد كه ممكن است براي آن قانوني وجود داشته يا نداشته باشد. در بسياري از كشورها پنج حق را براي مصرف‌كننده كالاها و خدمات در نظر گرفته‌اند. «حق حمايت از بهداشت، سلامت و ايمني، حق حمايت از منافع مالي، حق حمايت از منافع حقوقي و حق حمايت از نمايندگي در مشاركت و حق اطلاعات و آموزش». در كشور ما نيز مطابق آيين‌نامه اعطاي گواهينامه و تنديس رعايت حقوق مصرف‌كنندگان، حقوق مصرف‌كننده حقوقي است كه كليه عرضه‌كنندگان كالا و خدمات منفرداً و متضامناً از حيث صحت كيفيت كالا و خدمات عرضه شده مطابق با ضوابط و شرايط مندرج در قوانين يا مندرجات قرارداد مربوطه يا عرف مي‌بايست در معاملات رعايت كنند.
بي‌شك ما به عنوان يك مصرف‌كننده داخلي بايد به حق و حقوق خود آگاه باشيم تا بهتر بتوانيم از حق پايمال شده خود دفاع كنيم. مصرف‌كننده حق انتخاب دارد. اين اصلي‌ترين حق مصرف‌كننده است. در مواردي كه كالا يا خدمتي به صورت انحصاري ارائه مي‌شود، در واقع مشتري مجبور به انتخاب آن است. در اين گونه موارد، اغلب مشتري نمي‌تواند درباره كيفيت كالا يا خدمت خريداري شده اظهار نظر كند، چراكه انتخاب ديگري ندارد. هر خريدار كالا حق دارد كالاي سالم و مرغوب در اختيار بگيرد. استفاده از مواد اوليه نامرغوب در توليد كالا تا استفاده از بسته‌بندي نادرست، مواردي است كه مي‌تواند حقوق مصرف‌كننده را ناديده بگيرد. ايمني و استاندارد بودن كالا و خدمات، ارائه كامل اطلاعات كالا و اطلاعات كامل شيوه مصرف، قيمت واقعي و ضمانت كالا و خدمات پس از فروش هر كدام از موارد حقوق مصرف‌كننده است و در نهايت بايد قوانيني در اين عرصه حاكم باشد. كپي رايت، موضوعي است كه امروزه در دنيا نهادينه شده و هر صاحب اثر، توليد يا خدمتي مي‌تواند بر اساس آن از حقوق خود دفاع كند. در طرف مشتري نيز بايد قوانيني حاكم باشد كه بر اساس آن اگر حقي از او ضايع شد، بتواند بر اساس آن حق خود را پيگيري كرده و طرف مقابل خود را مجازات كند.
علت بد عهدی شرکت های بیمه و شرکت ها تولیدی وخدماتی فقط وفقط ضعف و احتمالا فساد در ...است . بطوری که ملت برای گرفتن مخارج بیمارستانی باید ساعت ها در دفاتر بیمه وقت صرف نمایند و چندین صحفه کپی از مدراک و مشخصات خود بگیرند تا بعد از چند ماه بیمه 30 درصدی از هزینه هارا بپردازد. در تائید نسخه هم بیمه سر بیماران کلا می گذارد مثلا داروی ضد قندخون اکاربوز را موقع تائید بجای 50000 ریال 40000 ریال قیمت می زند . طرح هر شکایتی در دادگاه حداقل بعد از چند سال به نتیجه می رسد . خوب با این وضع مردم نباید از حق خود بگذرند؟ 
